クレームへの対応は？--どこまで寄り添う？　お客様の気持ち

顧客や取引先から寄せられるクレーム。最近はSNSを通じた「ネット告発」も増え、情報が瞬時に拡散されて問題が膨らみやすく企業は慎重な対応を迫られています。ひと口にクレームといっても善意のものから悪意のものまで千差万別。会社として、どこまで相手の要求や気持ちに寄り添うべきなのか。マニュアルを超えて、相手の感情をどこまで思いやり、ケアすべきなのか。あなたはどう考えますか?